沒有公關技巧的關公

我相信黎明並沒有資深公關在身邊,亦深信他不是社交網絡高手。只是時間緊迫,他以最快最直接的手法,跟歌迷交待。那便拍片放到自己的Facebook,再手拿大聲公在現場道歉。半分沒有經過傳媒。因為夠快夠真,沒有埋怨投訴,還博得激烈掌聲。意外收鑊還有吸納一班年青歌迷,LEON再不只是70後的集體回憶。

政府及不少品牌,沿用的還是上世紀的公關手法。一開始,對象已是錯誤。從前的對象是傳媒,找數個相熟傳媒"寫好d"便輕鬆過關。現在的對象來自五湖四海,數以十萬計的網民。現代人最喜歡甚麼? 就是夠快夠真夠直接。

快,排在首名!夠快,以最短時間主導訊息,時間一久,經過散播,不要說主導,連控制也做不了。網民,接受你快忙中有亂,而不是等上半天的一篇工整得來卻十分虛假的新聞稿。這是黎明得分最高的位置!以品牌論,LEON的道歉Video,沒有化裝沒有華衣,還看出無奈,完全有遣其個人型象(雖然,作為Fans,我仍然認為超有型靚仔)。只是現代人喜歡真,那為甚麼近年真人騷、實況娛樂這麼受歡迎

跟不少品牌在社交媒體上合作,最大矛盾通常發生在"品牌形象"。我明白在Facebook赤裸裸地出現負評或投訴,是很難向上司或其他部們交待。所以客戶會跟我們說"Hide-post",眼不見為乾淨。對!短暫可以跟公司交待,社交網絡即使重大事情都不過三日,但消費者無形中對品牌失去信心,卻需要很多時間和金錢去修補。早前某客戶的優先訂票出現狀況,我們多番提議出另出post交待最新發展,連文字也準備好,但客戶一直不回覆,只著我們hide post。中段開始,Fans已不是投訴訂票,而是認為品牌在欺騙消費者。形像事小,信譽事大。

另一個客戶態度剛好相反!非常開明,數字上,多投訴多comments等如多engagement,Facebook上的Organic rate自動上升!投訴、負評,那用害怕? 某次Facebook遊戲被Fans連環投訴有人作弊,有fans質疑是內定,客戶跟我們都解釋不了事情,那便出post承認不知道問題發生在那裡,更給予A、B、C選擇讓Fans投票。那一場原本是災難的事情,演變成fans在Facebook讚賞品牌夠民主。這個處理方式,完全癲覆傳統公關手法,卻為品牌增加不少分數。

我不懂公關,但在社交網絡上,七個字. “夠快、夠直、夠真接"!

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